A conta do retrabalho no consultório: informação repetida, ligação perdida, paciente que faltou

Imagine um colega dizendo no intervalo: "Retrabalho no consultório? Meu problema é ter paciente demais, não é fazer tudo duas vezes". A dúvida é comum, e vale respondê-la em formato de perguntas, que é como elas costumam aparecer.

O que conta como retrabalho no consultório?

Qualquer tarefa que alguém da equipe, inclusive você, faz mais de uma vez para chegar ao mesmo resultado. O paciente informa o convênio na recepção, de novo na triagem e de novo na hora da guia. O telefone toca, ninguém atende, a pessoa liga outra vez, e depois manda mensagem. A secretária remarca uma consulta três vezes porque o horário não estava claro. Você escreve o mesmo texto de orientação pela quinta vez na semana.

Nenhuma dessas tarefas é grande. O problema é que elas se somam e ficam invisíveis, porque cada uma, isolada, leva um ou dois minutos.

Por que ele custa mais do que parece?

Porque o custo não está só no tempo gasto. Está também no que aquele tempo impede de fazer. Quem digita o mesmo dado duas vezes não está confirmando consultas do dia seguinte. Quem retorna a ligação perdida não está cuidando de quem está na sala de espera.

Há ainda o custo da qualidade. Informação repetida à mão tende a sair diferente em cada digitação, e a divergência aparece depois, num documento com o nome escrito de dois jeitos ou numa guia com dado trocado. Corrigir isso consome mais do que fazer certo na primeira vez.

Ligação perdida e paciente que faltou parecem coisas distintas, mas têm raiz parecida: o contato com o paciente depende de uma pessoa estar disponível no momento certo. A ligação perdida é um paciente que quis falar e não conseguiu. A falta é um paciente que não foi lembrado, ou que não conseguiu desmarcar com antecedência e preferiu sumir.

Em ambos os casos o consultório paga duas vezes. Paga pela tentativa que não deu certo e paga pelo horário vago que poderia ter sido ocupado por outro paciente. A gente não tem como dizer, sem inventar, quanto isso representa na sua clínica. O que sabemos é que quase todo consultório tem uma lista de espera ou de encaixes que poderia ocupar parte desses buracos, se a informação chegasse a tempo.

Dá para reduzir sem contratar mais gente?

Muitas vezes sim, e o caminho costuma ser menos tecnológico do que se imagina. Algumas ideias que valem testar:

• um único lugar para registrar o dado do paciente, de onde todo o resto é copiado ou consultado;
• um horário fixo do dia para devolver ligações e mensagens, em vez de responder no improviso;
• uma regra simples e escrita de como confirmar consultas e como lidar com remarcação;
• modelos prontos para as respostas que se repetem, revisados por você uma vez só.

Essas mudanças são pequenas, e é por isso que funcionam. Não exigem convencer ninguém de nada grande, só combinar e anotar.

Para começar a enxergar o problema, pegue uma folha e, durante três dias, peça para quem trabalha com você anotar toda vez que precisou fazer algo pela segunda vez. Não é para punir ninguém, é para mapear. No fim, a lista costuma ser mais curta e mais reveladora do que parece, e normalmente três ou quatro itens respondem pela maior parte da irritação diária.

E a inteligência artificial entra nisso?

Pode entrar, com limites. Uma ferramenta de IA consegue sugerir rascunhos de mensagens de confirmação, organizar um texto de orientação ou ajudar a padronizar respostas frequentes. Mas tudo o que ela escreve precisa ser conferido por uma pessoa antes de chegar ao paciente, e qualquer dado pessoal ou de saúde exige cuidado com a LGPD (Lei 13.709/2018), o que inclui saber para onde a informação vai e quem tem acesso. Se a dúvida for essa, vale falar com um advogado ou com o encarregado de dados antes de colocar qualquer informação de paciente em ferramenta nova.

Nossa opinião é que a IA é uma das últimas peças a considerar, não a primeira. Primeiro vem organizar o processo; depois se avalia o que automatizar. Automatizar um processo bagunçado só faz a bagunça andar mais rápido.

Para esta semana, escolha só um item da lista de repetições e resolva. Pode ser o horário fixo de retorno de ligações, ou um modelo de mensagem de confirmação. Se quiser ver na prática como a IA pode apoiar tarefas assim, com tudo conferido e sem promessas, o Med+IA Hands On é um workshop presencial de 8 horas em Caxias do Sul, com 30 vagas, no sábado 28 de novembro.